העסקת עוזר/ת לוטרינר במרפאה וטרינרית: מפתח לשיפור השירות והגדלת המחזור.....

היום, מרפאות וטרינריות חייבות למצוא מקורות חדשים (פרט לשירותים רפואיים) להגדלת המחזור שלהן על מנת להמשיך להתקיים, וזה, עקב התחרות ההולכת וגדלה מדי שנה, מפתיחת מרפאות חדשות בכל הארץ.

הפקת הטוב ביותר אצל הלקוח עוברת דרך מכירת מוצרים, שירותים נלווים ועוד.

כל העיסוק בשירותים הנלווים של המרפאה (בדיקות דם, מכירת מזון, מוצרי היגיינה, מוצרים נלווים לתרופות, או אפילו שירותי ספרות לכלב), מחייב ניהול מקצועי אם רוצים להצליח.

הרופא הוטרינרי לא יכול לבד למלא את כל התפקידים.

הוא לא יכול, למשל, לקדם מכירת מזון ולתת ללקוח שלו להמתין 10 דקות עד קבלת שק המזון כי הוא לבד, ובאמצע ניתוח. 

הרחבת פעילות הרופא הוטרינרי, פיתוח שירותי המרפאה, וניהול המרפאה מול הלקוח חייבים להתנהל ע"י כוח אדם מיומן ומקצועי אחר מהווטרינר, ובעיקר שיהיה זמין ,ברגע המתאים ללקוח.

עוזר/ת לווטרינר ( להלן עוזו"וט) , שקיבלו הכשרה לכך (ראה מאמר על מכללת מגן דוד ירוק) עובדים לצידם של הרופאים הוטרינריים, במטרה לסייע להם באספקת טיפול רפואי ברמה גבוהה לבעלי החיים וניהול תפקידים משרדיים שונים, מכירת מוצרים וכדומה במרפאה.

העוזו"ט למעשה משמש יד ימינו של רופא וטרינר.

האם רופא וטרינר הפועל לבד, בעל מאגר של 500-700 לקוחות יכול להחזיק כלכלית עוזר/ת וטרינרי ?

אם 2 ביקורים ביום במרפאתו מספיקים לו כי מרפאתו פתוחה רק שעתיים ביום, כייון שהוא עובד במקום אחר, אז אין מה לדון בנושא.

אבל, אם מרפאה בעלת פעילות קטנה כן רוצה להגדיל את מחזורה, ואת מאגר לקוחותיה, ואפילו אם המספר קטן בהתחלה, כדאי לבעל המרפאה להשקיע בעוזר/ת.

אם המרפאה פתוחה מ-17:00 עד 19:00 , כדאי לוטרינר/ית לפתוח גם בבוקר אפילו שעה אחת, עם נוכחות עוזר/ת וטרינרי כדי לענות לטלפון, לתת מידע, להרגיע את הלקוח (שהיה רוצה לבוא מיידית למרפאה כי הוא לא יודע רמת החרום של מצב כלבו / חתולו), או למכור ולייעץ על מוצרים נלווים לכלב ולחתול.

נוכחות עוזר/ת יכול להבטיח לא רק את הגדלת הכנסות המרפאה אבל גם ייצור נאמנות אצל הלקוחות, ובכך יגדיל את מאגר הלקוחות.

ולכן עם מחשבה נכונה , ואולי טיפה "נועזת", הרופא הוטרינרי יכול להגדיל במהירות את מאגר הלקוחות של מרפאתו מ- 700 ל- 1000, ועלות משכורת העוזו"ט  "נספגת" בתוך הגדלת המחזור העיסקי.

לאחר זמן קצר, הרופא הוטרינר יוכל גם להחזיק את אותו העוזו"ט  גם מ-17:00 ל- 19:00 כדי לתת מימדים אחרים למרפאתו ללקוחות הבאים להתייעץ, לשאול או לקנות מוצרים.

לסיכום, ניתן למנות כך את היתרונות הרבים בהעסקת העוזו"ט :

א.      עוזר/ת לווטרינר/ית מול הלקוח:

·  קבלת הלקוחות בהגיעם למרפאה  - וכך הווטרינר חופשי בינתיים לעסוק בטיפול הרפואי, בלקוחות קודמים. 

·  ניתוב והפניית הלקוחות לפי העניין והדחיפות אל הרופא וטרינר.

·  קיצור זמן ההמתנה של הלקוח ע"י ביצוע כל פעולות הרישום לפני תחילת הטיפול, ולאחריו.

·  מסירת מידע, תפקיד חשוב בהסברה לציבור הלקוחות, לעיתים גם ניהול משא ומתן. וגביית תשלומים.            

·  נתינת מענה ללקוחות המעוניינים במידע על בעלי חיים, דרך גידולם, הגזעים השונים,

·  מהווה את ה"גשר" בין הלקוח לווטרינר ועוזר לספק רמה נאותה של סיעוד וטרינרי.

ב.       עוזר/ת לווטרינר/ית ממלא/ה תפקידים משרדיים:

·    מיון הלקוחות לפי דרגות חומרה בטיפול,

·    סידור ניירת משרדית כגון רישומי כלבת, דו"חות לעירייה,משלוח תזכורות וכד'.

·    ניהול מלאי מוצרים רפואיים ומוצרים נלווים למכירה,

·    התנהלות מול הספקים (ניהול הזמנת  וקבלת ציוד), שליחת מכתבים

·    ביצוע מעקב לכרטיסי הלקוחות (תזכורת חיסון, בדיקה, וכו'),

·    מענה לטלפונים,

·    ניהול ממוחשב של כרטסת הלקוחות, ועוד.

ג.        מסייע/ת לווטרינר/ית בזמן הפעילות (ניתוח/טיפול) הרפואית:

·   ביצוע תפקידים כמו שמירה על סטריליות בזמן ניתוחים, הגשת ציוד עזר, פיקוח על ההרדמה, וסיוע בהשתלטות על מקרי חירום.

·   כוח עזר לריסון בעלי חיים שונים ובטיפול ממשי בבעלי החיים באשפוז,

·   הענקת טיפול לבעלי החיים לפני ולאחר הטיפול הרפואי,

·   לקיחת דגימות דיאגנוסטיות כגון בדיקות דם ושתן,

·   מתן תרופות, עירוי, בדיקת חבישות וכד', תחת פיקוח וביקורת של הרופא הווטרינר

·   מניעת עימותים בין בעלי החיים לבין עצמם, ואבטחת הצוות המטפל.

·   כוח אדם בחדר הקבלה גם ימנע גנבות ציוד.

העסקת עוזר/ת וטרינר שהוכשר/ה בלימודים מקצועיים ושמספיק מיומן, משחרר את הרופא הווטרינר מתפקידים שונים ומלחץ , הגורמים לעתים לטעויות מיותרות בניהול המרפאה ובעיקר ציודה, ומפנה אותו לתפקידים רפואיים נטו.

והמרפאה יוצאת רק מורווחת:

-         הלקוחות מקבלים שירות מיידי וללא בזבוז זמן מיותר, מקבלים תחושה של מקצועיות (כמו ביקור אצל הרופא או רופא שיניים שלהם), ושל מקום פעיל ומנוהל היטב.

-         הרופא הוטרינר, שלא מעוניין להראות כסוחר מול הלקוח (מכירת ציוד, גבית דמי ביקור) יכול לכאורה להתרכז בעניינים רפואיים בלבד, ונראה ללקוח כסמכות יותר רפואית- מקצועית ופחות עיסקית-כלכלית.

-         המרפאה מתפקדת היטב ורושמת חיסכון עקב התייעלות בהזמנת ציוד וניהול מלאי (אין בזבוזי ציוד ומוצרים) ופחות גניבות.